Эффективный колл-центр: типы технологических решений

 
Добавлено: 2017-02-27 13:03:43 Новости ИТ, Интернет
Компания: Эйч Ар Инвест
Несмотря на тяжелую экономическую ситуацию сфера коллцентров сегодня по-прежнему активно развивается
 

Несмотря на тяжелую экономическую ситуацию сфера коллцентров сегодня по-прежнему активно развивается, что связано с тем, что в нынешних условиях успешными на рынке могут быть только те компании, которые постоянно работают над улучшением качества обслуживания клиентов. 
Одним из основных элементов, который влияет на эффективность работы коллцентра, является выбранное решение. Чем выше уровень технологичности решения, тем больше возможностей анализировать процессы коллцентра, оценивать уровень сервиса и т.д. На данный момент на рынке присутствует огромное количество решений, которые способны удовлетворить потребности коллцентров в зависимости от их возможностей бюджета и необходимого функционала.
О важности правильного выбора технологий для работы коллцентра расскажет Ирина Величко - эксперт с многолетним стажем работы в сфере коллцентров. 
Подробности о типах решений для колл-центров читайте здесь: http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/62-solutions-call-center 
На сегодняшний на рынке представлены три основных типа решений - «хард», «софт» и «облако». С точки зрения заказчиков «хард» (особенно западных) - это наиболее безопасное решение, так как сервер находится внутри компании. «Хард» решение стойко к любым внешним воздействиям в отличии от «софт». К тому же в мире активно развивается направление omnichannel и большая часть «софтовых» решений хотя и могут стать многоканальными, но еще не предоставляют такой функции. Но «хардовские» решения уже на данный момент позволяют свести всю информацию с различных каналов коммуникаций (SMS/MMS, email, web, социальные сети и т.д.) в единую систему и получать детальную статистику о всех процессах. Пока в этом вопросе «хард» решения опережают «софтовские», но в ближайшие несколько лет ситуация должна измениться.
«Софтовые» решения проигрывают сейчас и по ряду других причин. Во-первых, изначально эти решения создавались для небольших коллцентров, использующие в своей работе такой канал коммуникации с клиентом как телефон. Но на данный момент в мире активно развиваются и неголосовые каналы (мессенджеры, чат-боты и т.д.), что можно объяснить тем, что человек не всегда может ответить на телефонный звонок и в таком случае ему гораздо легче отправить сообщение. 
Поэтому ранее создавая коллцентр никто не задумывался о необходимости работы с помощью мессенджеров, сейчас же это один из основных каналов коммуникаций с клиентом в компании. Мессенджеры, чат-боты особенно эффективно используются в компаниях, которые работают с молодой целевой аудиторией, так как она активно использует этот канал коммуникации в своей повседневной жизни.
Ранее, в начале 2000-х годов, в банковской отрасли внедряли в основном «хард» решения с максимальной функциональностью и высокой стоимостью. С развитием «софтовых приложений» ими стали пользоваться не только небольшие коллцентры, но и крупные, которые уже обращают должное внимание на соотношение «цена-качество» внедряемого решения. 
Следует отметить, что компании, которые внедрили ранее «хард» приложения продолжают с ними работать, но в случае необходимости могут пользоваться дополнительно решениями «софт» и «облако». На данный момент на рынке наблюдается тенденция: для успешного начала бизнеса, как правило, применяют «облако» и «софт», а уже с дальнейшим успешным развитием, когда у компании уже есть надежные клиенты, внедряются «хард» решения. 
Не имеет значения какой тип решения выберет коллцентр, главное – выполнение всех необходимых функций, получение необходимой статистики о бизнес-процессах и работе персонала для каждого коллцентра. 

 

 
 
 
 
 

Отзывы & Вопросы (0)

Чтобы оставить отзыв нужно войти в систему!
 
 
 
 
© 2008 Glo.UA. - Сеть городских порталов. Правила О Нас Реклама Контакты